Революція штучного інтелекту в клієнтському досвіді: 9 ефективних способів покращення взаємодії з клієнтами

Автор: Волнянский А. 

У цій статті досліджується швидкозмінний ландшафт клієнтських очікувань, де сучасні споживачі вимагають безперебійної, високо персоналізованої та миттєво доступної взаємодії. Вона представляє клієнтський досвід на основі штучного інтелекту як стратегічний імператив для бізнесу, який намагається задовольнити ці підвищені вимоги, зберігаючи при цьому операційну ефективність. У статті пояснюється, що використання штучного інтелекту, який охоплює машинне навчання, НЛП і предиктивну аналітику, дозволяє компаніям докорінно змінити кожну точку контакту з клієнтом. Аналізуючи величезні масиви даних, штучний інтелект клієнтського досвіду виявляє глибокі інсайти, що дозволяє проактивно та персоналізовано взаємодіяти з клієнтами в безпрецедентних масштабах. Зрештою, у статті ми розглянемо дев’ять ключових способів, за допомогою яких штучний інтелект у клієнтському сервісі допомагає компаніям глибше розуміти клієнтів, персоналізувати взаємодію та надавати швидшу й ефективнішу підтримку.

• Чому клієнтський досвід, керований ШІ, – це надійне майбутнє вашого бізнесу
• 9 способів ефективного використання ШІ для покращення клієнтського досвіду
• Реальні переваги: що ШІ дає вашому бізнесу
• Важливі аспекти, які варто врахувати
• Colobridge GmbH: ваш партнер для клієнтських чатів на базі ШІ
• Отже, яка ключова ідея щодо ШІ?
• Ваші запитання – наші відповіді: ШІ в клієнтському досвіді (FAQ)
  1. Як ми можемо дізнатися, чи ШІ справді покращує наш клієнтський досвід?
  2. Які бізнеси отримують найкращі результати від використання ШІ для клієнтського досвіду?
  3. Як компанія може почати використовувати ШІ для свого клієнтського досвіду?
  4. Які 3 основні способи використання ШІ для покращення клієнтського досвіду?

Перестаньте просто намагатися відповідати очікуванням клієнтів. Настав час справді вразити їх більш інтелектуальним клієнтським досвідом на основі штучного інтелекту.

Шановний читачу, будьмо відверті. Сучасні клієнти очікують не просто обслуговування, а безперебійної, персоналізованої та легкодоступної взаємодії через усі канали. Для бізнесу задоволення цих зростаючих вимог при одночасному збереженні операційної ефективності стало справжнім викликом. У цьому динамічному середовищі клієнтський досвід зі штучним інтелектом (ШІ клієнтський досвід) швидко перетворюється з нішевої технології на стратегічний імператив. Йдеться про використання потужності ШІ – від машинного навчання та обробки природної мови (НЛП) до предиктивної аналітики – для фундаментальної перебудови кожної точки контакту на шляху клієнта. Використання ШІ для покращення клієнтського досвіду – це вже не футуристична концепція, а сучасна реальність, що дозволяє бізнесу надавати проактивну, адаптовану взаємодію у раніше немислимих масштабах. Завдяки глибокому аналізу великих масивів даних, клієнтський досвід зі ШІ надає глибоке розуміння поведінки та вподобань, прокладаючи шлях до справді інтелектуальних взаємодій. Ця стаття розгляне дев’ять ключових способів, якими ШІ в CX допомагає компаніям глибше розуміти своїх клієнтів, персоналізувати взаємодію та надавати швидшу й ефективнішу підтримку, кардинально змінюючи клієнтський досвід за допомогою ШІ.

Чому клієнтський досвід, керований ШІ, – це надійне майбутнє вашого бізнесу

Традиційні методи обслуговування клієнтів вже не відповідають сучасним вимогам. Штучний інтелект та клієнтський досвід стали нерозривно пов’язані, оскільки ШІ здатний обробляти величезні обсяги даних та генерувати цінні інсайти значно швидше, ніж людина. Це дозволяє перейти від реактивного вирішення проблем до їх проактивного попередження. Клієнтський досвід, керований ШІ, забезпечує всебічне бачення клієнта, зібране з його онлайн-активності, відвідувань магазинів, використання додатків та активності в соціальних мережах. Важливою перевагою є те, що системи ШІ працюють цілодобово, без перерв. Це не тільки підвищує задоволеність клієнтів, але й значно збільшує продуктивність команд підтримки. Автоматизуючи рутинні завдання, ШІ для клієнтського досвіду звільняє співробітників для вирішення складних та нестандартних завдань, де людський підхід є незамінним. Безперечно, штучний інтелект для клієнтського досвіду докорінно змінює підходи до роботи з клієнтами.

9 способів ефективного використання ШІ для покращення клієнтського досвіду

Розглянемо, як саме покращення клієнтського досвіду за допомогою ШІ реалізується на практиці. Ось дев’ять конкретних прикладів застосування клієнтського досвіду зі штучним інтелектом:

1. Високоякісний гіпе-персоналізований сервіс: Саме тут ШІ та клієнтський досвід демонструють надзвичайні результати. ШІ діє як індивідуальний помічник для кожного клієнта, запам’ятовуючи його історію та вподобання, і пропонуючи релевантні товари чи послуги. Йдеться про демонстрацію потрібного продукту потрібній людині в потрібний час. Такий покращений клієнтський досвід значно підвищує лояльність клієнтів. 

2. Ефективні чат-боти: Сучасні чат-боти на базі ШІ для клієнтського досвіду здатні розуміти та відповідати на досить складні запити в будь-який час. Багато компаній вже використовують їх для залучення клієнтів за допомогою ШІ.
3. Предиктивна аналітика для прогнозування потреб: Уявіть, що ви знаєте потреби клієнтів ще до того, як вони їх озвучать. Саме так ШІ може покращити клієнтський досвід. Він аналізує минулу поведінку та допомагає пропонувати рішення в ідеальний момент. Це розумний клієнтський досвід зі ШІ. 

4. Розуміння справжніх почуттів клієнтів (аналіз настроїв): ШІ аналізує відгуки клієнтів (текстові повідомлення, соціальні мережі) та визначає їхній емоційний стан – задоволення чи роздратування. Ця інформація від клієнтського досвіду зі ШІ є надзвичайно цінною.
5. Швидке спрямування запитів до відповідного фахівця (інтелектуальне маршрутизування): Більше ніяких тривалих очікувань та перенаправлень. ШІ скеровує запити клієнтів безпосередньо до того члена команди, який найкраще може допомогти. У цьому полягає сила ШІ в CX.
6. Дієве самообслуговування (клієнти допомагають собі самі): ШІ для CX значно покращує сторінки поширених запитань (FAQ) та довідкові центри. Якісний покращений клієнтський досвід часто починається саме тут.
7. Оптимізація шляху клієнта: ШІ може виявляти будь-які “проблемні місця” у взаємодії клієнтів з вашим бізнесом та допомагати їх усувати для кращого досвіду.
8. Аналіз телефонних дзвінків (етичний!) за допомогою голосової аналітики: ШІ може аналізувати телефонні розмови для виявлення корисної інформації, що сприятиме покращенню сервісу та навчанню персоналу.
9. Розширення можливостей агентів підтримки (ШІ як асистент): ШІ може надавати підказки та інформацію агентам під час розмови з клієнтами, роблячи їхню роботу ще ефективнішою.

Реальні переваги: що ШІ дає вашому бізнесу

Використання ШІ для покращення клієнтського досвіду приносить конкретні результати:

• Прискорення робочих процесів: ШІ автоматизує завдання, що дозволяє виконувати більше роботи з меншими зусиллями.
• Зменшення витрат: Розумний ШІ для клієнтського досвіду дозволяє обробляти більше запитів без значного розширення штату.
• Підвищення лояльності клієнтів: Швидкий, персоналізований сервіс сприяє утриманню клієнтів.
• Збільшення продажів: Рекомендації ШІ ефективно працюють, що є дієвим залученням клієнтів за допомогою ШІ.
• Швидша та стабільна підтримка: Менше очікування, однаковий високий рівень обслуговування для кожного.
• Розширення можливостей команди: ШІ бере на себе рутинні завдання, дозволяючи співробітникам зосередитись на більш складних питаннях.
• Проактивне вирішення проблем: Клієнтський досвід зі штучним інтелектом допомагає попереджати виникнення проблем.

Важливі аспекти, які варто врахувати

Впровадження клієнтського досвіду зі штучним інтелектом є перспективним, але важливо пам’ятати про наступне:

• Збереження людського контакту: ШІ має доповнювати, а не замінювати людяність та емпатію.
• Конфіденційність даних клієнтів: Завжди будьте прозорими щодо використання даних та забезпечуйте їх надійний захист.
• Недосконалість ШІ: Завжди тестуйте системи та забезпечуйте можливість втручання людини.
• Час та витрати на впровадження: Це інвестиція, що потребує ресурсів.
• Навчання та адаптація: Чітка комунікація щодо переваг прикладів клієнтського досвіду зі ШІ допоможе залучити співробітників та клієнтів.
• Якість даних – ключовий фактор: Якісні вхідні дані забезпечують якісні результати.
• Завжди забезпечуйте можливість зв’язку з людиною: Клієнт повинен мати змогу легко зв’язатися з оператором.

Colobridge GmbH: ваш партнер для клієнтських чатів на базі ШІ

Якщо говорити про допомогу, Colobridge GmbH, українсько-німецька компанія, що спеціалізується на хмарних рішеннях та ШІ, допомагає бізнесам у цій сфері. Вони спеціалізуються на персоналізованій комунікації з використанням штучного інтелекту та машинного навчання. Colobridge супроводжує вас від підготовки до ШІ до обміну повідомленнями 1-на-1, допомагаючи надсилати правильне повідомлення в потрібний час. Таке використання ШІ клієнтського досвіду покращує ефективність бізнесу.

Отже, яка ключова ідея щодо ШІ?

Спосіб взаємодії з клієнтами змінюється завдяки ШІ в клієнтському досвіді. Розумні бізнеси вже використовують ШІ для покращення клієнтського досвіду. Успіх означає хороший план, чесність щодо даних та знаходження правильного балансу між швидкістю ШІ та справжнім людським зв’язком. Майбутнє клієнтського досвіду зі ШІ є захоплюючим! Винагороди – економія коштів, краща робота та дуже задоволені клієнти – роблять вашу стратегію ШІ клієнтського досвіду дуже розумним кроком.

Ваші запитання – наші відповіді: ШІ в клієнтському досвіді (FAQ)

1. Як ми можемо дізнатися, чи ШІ справді покращує наш клієнтський досвід?

Щоб побачити, чи ШІ в клієнтському досвіді (CX) працює, подивіться на кілька ключових речей. Чи стали клієнти щасливішими (перевірте показники CSAT/NPS)? Чи ваша команда працює швидше (наприклад, швидший час першої відповіді)? Чи ви економите гроші або робите більше продажів? Ці цифри скажуть вам, чи ефективна ваша стратегія ШІ клієнтського досвіду.

2. Які бізнеси отримують найкращі результати від використання ШІ для клієнтського досвіду?

ШІ клієнтський досвід допомагає багатьом, але він чудово підходить для інтернет-магазинів (електронна комерція), банків та телефонних/інтернет-компаній. Чому? Багато даних про клієнтів та багато взаємодій! Вони отримують велику користь від використання ШІ для покращення клієнтського досвіду за допомогою таких речей, як персональні пропозиції та цілодобова допомога чат-ботів.

3. Як компанія може почати використовувати ШІ для свого клієнтського досвіду?

Щоб розпочати роботу з ШІ клієнтським досвідом: 1. Знайте, що ви хочете виправити або покращити. 2. Почніть з одного невеликого проєкту («пілотного»). 3. Переконайтеся, що ваші дані про клієнтів якісні та готові. 4. Оберіть правильні інструменти ШІ для вашого бізнесу. 5. Навчіть свою команду ними користуватися. 6. Перевіряйте результати та вносьте зміни. 7. Завжди пам’ятайте про людський фактор! Це допомагає добре інтегрувати штучний інтелект для клієнтського досвіду.

4. Які 3 основні способи використання ШІ для покращення клієнтського досвіду?

ШІ в CX робить багато речей, але ось три основні:

1. Автоматизація та прискорення підтримки: Подумайте про розумні чат-боти для миттєвих відповідей та швидке спрямування проблем клієнтів до потрібної людини. Це чудово для залучення клієнтів за допомогою ШІ.

2. Надання супер персонального сервісу: ШІ аналізує, що подобається кожному клієнту, та надає їм пропозиції та інформацію саме для них. Він навіть може вгадати, що їм знадобиться далі! Це клієнтський досвід на основі ШІ.

3. Глибоке розуміння клієнтів: ШІ може читати настрої клієнтів з відгуків та знаходити способи покращити весь їхній шлях взаємодії з вашою компанією. Це веде до покращеного клієнтського досвіду.