Роботизированная автоматизация процессов (Robotic Process Automation — RPA) в последнее время выходит в приоритет многих CIO. Это удобно и экономно, так как с помощью RPA можно автоматизировать множество неинтересных рутинных задач, что отражается на уровне удовлетворенности как сотрудников компании, так и ее клиентов. Gartner прогнозирует, что в 2019 году доходы рынка программного обеспечения RPA составят 1,3 млрд долларов. Мы решили узнать, как развивается технология сейчас и что ждет ее в ближайшее время.
Где сейчас используется RPA?
Роботизированная автоматизация применяется в бизнесе практически где угодно. Можно создать программного «робота» для обработки транзакций, автоматических ответов на электронные письма, различных операций с данными или запустить ботов для выполнения задач в системах ERP. А сочетание RPA с когнитивными технологиями (машинное обучение, обработка естественного языка, data mining) позволяет компании автоматизировать процессы даже более высокого порядка (например, общение с клиентами через виртуальных помощников).
Часто решения RPA используются для ввода данных, чтобы избежать неприятностей, вызванных человеческим фактором. Ведь если сотруднику необходимо работать с несколькими продуктами (а значит и интерфейсами) одновременно, при копировании и обработке информации вручную ошибки, увы, гарантированы. Еще один пример роботизированной автоматизации процессов при работе с документацией — проверка отсканированных файлов, извлечение необходимых данных и их форматирование в соответствии с требованиями конкретных департаментов.
Технология RPA также хорошо работает для задач обязательной верификации и валидации (например, в банках). Она позволяет упростить и ускорить все необходимые процедуры для принятия решения по клиенту (предоставлять ли кредит, заключать ли иные соглашения и т. д.).
Программные роботы — это вызов?
Согласно Gartner, к 2020 году около 40% крупных предприятий внедрят те или иные инструменты RPA. И хотя компании, активно использующие роботизированные программы, стараются не увольнять сотрудников, а переводить их на новые позиции, люди опасаются потери рабочих мест. По оценкам Forrester Research, RPA может лишить заработка 9% процентов мировой рабочей силы (230 млн людей). Однако некоторые руководители все же акцентируют внимание на том, что в первую очередь RPA используется с целью облегчить жизнь сотрудниками и предотвратить профессиональное выгорание, а не добиться сокращения штата. Так как зачастую автоматизируются неинтересные и выматывающие операции, выполнение которых отнимает много времени, персонал может переключиться на более креативные задачи.
Трудности для CIO
Компания, развертывающая тысячи ботов (например, для мониторинга транзакций) генерирует еще больше данных. Понятное дело, бизнес хочет извлечь из них выгоду и отдает их на машинное обучение, чтобы потом, обращаясь к тем же ботам, клиенты при запросе получали более релевантную информацию. В итоге проект по RPA становится проектом по машинному обучению, к которому не была готова ни инфраструктура, ни специалисты. К тому же автоматизация рутинных задач, которые ранее выполнялись людьми, может требовать радикального изменения подходов к оказанию технической поддержки.
Кейсы мировых компаний
Walmart, Deutsche Bank, AT&T, Ernst & Young, Walgreens, Coca-Cola являются одними из многих компаний, использующих RPA.
Например, Coca-Cola смогла автоматизировать некоторые обязанности, связанные с франчайзинговыми компаниями, которые раньше выполняли сотрудники отдела финансов и HR. Это позволило бренду выполнять в восемь раз больше работы без привлечения дополнительных сотрудников.
Интересный кейс внедрения автоматизации RPA при работе с электронными таблицами можно пронаблюдать у Управления жилищного строительства и финансов американского штата Колорадо. Организация ежемесячно должна проводить сверку информации (75 000 табличных строк!), так как сотрудникам важно убедиться, что сведения, которые предоставляют им клиенты, совпадают с данными, которые они отправляют банку. Раньше четыре члена команды работали в течение трех дней, чтобы вручную перенести информацию из нескольких электронных таблиц в хранилище данных. Теперь это происходит с помощью программы RPA. Сотрудники получают подробную информацию о возможных расхождениях и могут решить возникшие проблемы за считанные минуты.
Автоматизация RPA — реалии рынка
По данным Gartner, доход от программного обеспечения для роботизированных процессов в 2018 году вырос на 63,1% — до 846 миллионов долларов. Это сделало его самым быстрорастущим сегментом мирового рынка корпоративного ПО. Конкуренция между ключевыми игроками очень высокая: в прошлом году девять из десяти ведущих поставщиков изменили свою долю. Первая пятерка, контролирующая 47% рынка, выглядела так: UiPath, Automation Anywhere, Blue Prism, NICE и Pegasystems. Отметим, что географически доминировала Северная Америка с долей 51%, Западная Европа заняла второе место (23%), Япония — третье.
Заключение
Программное обеспечение RPA постепенно завоевывает позиции по всему миру, и не исключено, что доходность рынка с каждым годом может увеличиваться на двузначные проценты. Помимо очевидных преимуществ, которые роботизированная автоматизация дает бизнесу и о которых мы писали в начале статьи, RPA имеет более быстрый цикл развертывания по сравнению с другими решениями автоматизации рабочих задач — платформами управления бизнес-процессами и аутсорсингом.
